午後2の攻略ポイントは
問題文にシンクロさせた論述をすること。
設問に対応させた見出しを並べれば
自ずと論文構成は決まるので、
あとはそれに沿って
体験談(または架空のストーリー)を
話していくように書き続ける。
今回は
【問題文と設問の対応関係】をマーキングした後、
【前回 攻略時】の
構成とストーリーが噛み合っているかチェックして、
【今回 コメント】を書く。
【問題文と設問の対応関係】
【前回 攻略時】
SM-H29-午後2-問1の問題文を読み、
【設問】に対応させる形で【論文構成】(見出し)を作成、
【論文構成】と問題文の事例を元に、
合致する【実体験】をイメージして、
【ストーリー展開】を考えてみた。
【設問】
設問ア
あなたが携わったITサービスの概要と、顧客とのコミュニケーションの仕組みについて、800字以内で述べよ。
設問イ
サービスの報告でレビューしたサービス目標の達成状況、課題、及び課題への対策について、800字以上1600字以内で具体的に述べよ。
設問ウ
設問アで述べたコミュニケーションの仕組みを使って把握した顧客の期待と満足の状態、及び顧客満足の向上のために策定した活動計画と実施状況ついて、600字以上1200字以内で具体的に述べよ。
【論文構成】
ア. 私が携わったITサービスの概要及び顧客とのコミュニケーションの仕組み
ア-1. 私が携わったITサービスの概要
→私はA社の運用部門のITサービスマネージャ。
A社分散システムの運用統括を行なっている。(固定)
ア-2. 顧客とのコミュニケーションの仕組み
イ. サービスの報告でレビューしたサービス目標の達成状況、課題、及び課題への対策
イ-1. サービスの報告でレビューしたサービス目標の達成状況
イ-2. サービスの課題
イ-3. サービスの課題への対策
ウ. 顧客の期待と満足の状態及び顧客満足の向上のために策定した活動計画と実施状況
ウ-1. 顧客の期待と満足の状態
ウ-2. 顧客満足の向上のために策定した活動計画
ウ-3. 活動計画の実施状況
★本文作成アプローチ
試験本番は手書きとなるため、カットアンドペーストのような編集はできない。
またストーリーのメモも下記【ストーリー展開】のように書く時間はない。
まずは解答用紙に、上記【論文構成】のように
【設問】を機械的にトレースして
ア、イ、ウの最初の見出しを書く。
次に、問題文の【事例】を参考にしながら
【論文構成】にハマる【ストーリー展開】を考え、忘れないようキーワードだけをメモとして残す。
解答用紙には、見出し毎に単文で結論から書いて行く
(問題文の中で推奨されている一般論と合致した内容にするのがベター)。
結論だけだと字数が足りないので、
「具体的には〜した。」
「理由は〜と考えたからである。」と
ディテールを書き足すことで膨らませる。
ディテールを手を止めずに書くには
【実体験】を第三者に分かり易く説明するつもりで書くと良い。
問題文中の【事例】から、類似の【実体験】を思い起こし、
問題文の趣旨に合致する【ストーリー展開】を考える。
ア、イ、ウで書く内容をおおよそ決めてから書き出そう。
問題文には、
ア-2に対応して
「顧客とのコミュニケーションの仕組みとしては、サービスの報告プロセスで実施する定例サービス報告会などが挙げられる。」
という記述があり、
「サービスの報告では、次のような内容を顧客に報告し、レビューを行う。」
と続いて
イに対応する事例が2つ、
ウに対応する事例が1つ
以下のとおり箇条書きで書かれている。
【イの事例】
・SLAで定義したサービス目標の達成状況、課題、及び課題への対策
・インシデント、変更など重大なイベントに関する情報
【ウの事例】
・顧客満足度測定の分析結果
いずれもあまり具体的ではないので、
具体的な実体験が思い浮かばないと書けないが、
「定例サービス報告会」に類する会議体は誰しも経験しているはずだから、何かしらネタはあるはずだ。
この問題はア、イ、ウの設問の繋がりがやや特殊な構成。
アは、「定例サービス報告会」に類する会議体の概要
イは、サービスの状況、課題、解決についての顧客への具体的な報告内容
ウは、報告に対する顧客からのレビュー結果を受けて実施した、顧客満足向上のための活動計画とその実施状況
イとウのボリュームは同じくらいになりそうだが、制限字数の設定はいつもどおり。
イとウの内容がすりあっていることが前提かと思う。
自分は、次の【実体験】をイメージして
【ストーリー展開】を考えた。
十八番のパフォーマンス改善対応だ。
【実体験】
・構築したシステムのパフォーマンスダウンやキャパシティオーバで、夜間バッチ処理の遅延やオンライン処理のパフォーマンス劣化で業務影響を及ぼした開発部門での経験
・上記を受けて実施した、常時システムモニタリング、モニタリング結果の月次分析
・分析結果を受けて、ジョブ構成変更、プログラム性能改善、ハードウェアリソース増強の計画及び対応
【ストーリー展開】
ア-1
・システム部門(開発部門と運用部門)と
ユーザ部門(事務企画部門と事務推進部門)の
構成について書き足す。
ア-2
・システム運用部門担当として、
“サービスレベルの目標に対する達成状況”
“インシデントの発生や対策の状況”
を月次でユーザの事務企画部門に報告している
(ことにする)
イ-1
・サービスレベル目標は達成しているものの、夜間バッチ処理時間が延びているシステムがある状況について報告
イ-2
・現在のデータ件数の増加傾向が続いた場合、オンライン開局時限を守れなくなる時期を図を使って示し、対策が必要な課題であることを報告
イ-3
・対策としては、ジョブ構成変更、プログラム性能改善、ハードウェアリソース増強があることを報告
ウ-1
(“サービスの価値、費用なども含めた顧客の期待と満足の状態を把握”という問題文中の記述に合わせ)
・顧客は現状のサービスレベルには満足しているが、当該システムに対応する業務収益が伸びる想定はないため、大規模な追加投資をすることなくサービスレベルを維持したいと考えている。
ウ-2
・コストパフォーマンスの高い対策から順に行う3段階の活動計画を策定
①ジョブ構成変更
②ハードウェアリソース増強
③プログラム性能改善
ウ-3
・①ジョブ構成変更で、ジョブを並列実行することで夜間バッチ処理時間の短縮を実現。
・必要に応じてメモリ追加など②ハードウェアリソース増強を行うことで、③プログラム性能改善は実施せずサービスレベルを維持できる見込み。
設問と問題文の趣旨に合致した
シンプルなストーリー
(共感を得られるよくありそうな話)を、
採点者に分かり易く、具体的に書く。
フィクションを混ぜても良いから、分かり易く説明する感じ
(理解できないものは評価できない)。
ITサービスマネージャ午後2は
パフォーマンス改善対応ネタで、
大半のテーマをカバーできる気がしてきた。
本番に備え、処理時間やオンライン時限など具体的な数値を書けるように準備しておくと良いかもしれない。
【今回 コメント】
この問題は【問題文と設問の対応関係】のマーキングのとおり「問題文=設問」といった構成で、
問題文中に事例紹介を盛り込み、
ITサービスマネージャのあるべき姿を説いていた
これまでの問題と比べると手抜き感がスゴい。
顧客とのコミュニケーションの仕組みの一例で
"サービス定例報告会"を挙げておきながら
"サービスの報告"ありきの設問イはおかしいし、
設問ウでは再び"サービス定例報告会"を
"コミュニケーションの仕組み"と言い直すなど
問題のクオリティが従来に比べて極めて低いと感じた。
ただ大事なのは合格すること。
出題者の意図を理解した採点者が
「あぁ、そういうこと、そういうこと」
と言いたくなるような、分かりやすい経験談を
多少のフィクションを混ぜてもいいから
設問に対応させて書いてやれば良い。
・定量目標と進捗
【情報処理】SM
(読込進捗)前2:250問 後1:15問 後2:12問
(読込目標)前2:551問 後1:18問 後2:14問
(演習進捗)前2:-問 後1:-問 後2:-問
(演習目標)前2:-問 後1:3問 後2:1問
【TOEIC】目標600
(進捗)銀フ:3周 金セ:5周 新特急:1周 公式:0周
(目標)銀フ:9周 金セ:8周 新特急:3周 公式:3周
↓ためになるブログがたくさんあります。
